Společnost Olympus pečuje o své zákazníky v celé Evropě s pomocí systému SprinxCRM 7 od společnosti Sprinx Systems. Pro systém SprinxCRM 7 jde o unikátní implementaci nejen svým rozsahem, ale i využitím nových funkcí typu Big Data, kterou budou využívány například k predikci délky trvání servisu produktu.

„Od nového CRM systému si slibujeme ještě vyšší kvalitu poskytovaného servisu, který již v tuto chvíli výrazně převyšuje péči běžnou v segmentu spotřebního zboží. Omezením množství používaných aplikací, zrychlením a zpřístupněním vhodných dat a informací v přehledné formě chceme umožnit našim specialistům se plně věnovat zákazníkovi a rychle a srozumitelně mu poskytnout odpovědi a řešení nejlépe vyhovující jeho potřebám." komentuje nasazení SprinxCRM 7 Karel Fryš, Deputy Call Center Manager Olympus Europe.

Z tohoto důvodu Olympus potřeboval systém, který dokáže propojit důležité informace a poté je rychle a ve správnou chvíli zobrazit technickým a servisním specialistům zákaznického centra. To umožňuje funkce ScoringBlog. „ScoringBlog poskytuje specialistovi zákaznického centra informace nejen o tom, kdo je zákazník, s nímž hovoří, ale také souvztažné interakce," vysvětluje Peter Slávik, produktový manažer CRM systémů společnosti Sprinx Systems. „Specialisté tak mají možnost rychleji zákazníkovi vyhovět, aniž by ho obtěžovali doptáváním se na podrobnosti nebo tyto informace zdlouhavě vyhledávali v jiných aplikacích."

Jak už bylo zmíněno v úvodu, pro vyšší komfort zákazníků se Olympus rozhodl využívat i funkce využívající zpracování velkých objemů dat, tzv. Big Data. V rámci SprinxCRM 7 je připravována celá řada scénářů jejich využití. Jednou z prvních nasazovaných funkcí je předvídání délky oprav produktů. „Na základě různých parametrů, například délky dřívějších oprav, SprinxCRM 7 vyhodnocuje, jak dlouho může trvat oprava produktů," doplňuje Peter Slávik. „Z dosavadních testů víme, že touto cestou jsme schopni získávat relevantní odhady a tudíž poskytnout zákazníkům preciznější informace."

Jiné využití nalezla Big Data ve zpracovávání duplicitních záznamů v systému. Koncept řešení je založen na snaze umožnit pracovníkům zákaznického centra, aby se mohli plně věnovat dotazům zákazníků a minimalizovali tak čas strávený běžnými CRM aktivitami. I zde hrají Big Data důležitou úlohu, když na základě indícií získaných během odbavování požadavků zákazníka vyhodnocují a přidělují interakce ke kontaktům při zachování možnosti manuálních úprav. V případech, kdy není možné spojení udělat jednoznačně, přichází na řadu databázový CRM ombudsman.

SprinxCRM 7 je v Olympusu integrován s ERP systémem SAP, nástroji servisních středisek, systémem globálního e-shopu i novou verzí komunitní sítě MyOLYMPUS.