Asi bychom jen těžko spočítali, kolik již bylo napsáno textu o přínosech CRM systémů pro řízení obchodu a marketingu od dob, kdy CRM systémy začaly dobývat svět. A dovolím si tvrdit, že nejméně tolik textu ještě napsáno bude. Na druhou stranu mám po těch letech pocit, že i přes velké množství řešení a informací o nich, jsou zde oblasti, kde se mi nejen nedostává informací, ale v mnoha případech i řešení. Jednou z takových oblastí je problematika podpory CRM systémů pro projektově orientovaný byznys v oblasti konzultačních služeb. Co tím mám na mysli?

Pojďme si nejdříve definovat, co rozumíme pod pojmem projektově orientovaných byznys v oblasti konzultačních služeb? Z této definice můžeme následně dojít ke specifikaci konkrétních potřeb na CRM systém. Co zahrnujeme do konzultačních služeb? Veškeré služby, které s sebou nesou vysokou přidanou hodnotu, která je realizována skrze znalosti a zkušenosti specialistů pracujících ve prospěch zákazníka. Příkladem takových specialistů jsou lidé na pozicích auditorů, právníků, projektantů, architektů, IT specialistů nebo třeba poradců v oblasti PR. A pokud tito specialisté pracují na zakázkách, které svou komplexností a rozsahem pokrývají delší časový úsek a více specializací, je nutné, aby byly řízeny podle pravidel pro projektové řízení. Tím se dostáváme k definici projektově orientovaného byznysu v oblasti konzultačních služeb. Jedná se o byznys, který je postavený na realizaci rozsáhlejších zakázek, kdy pro zákazníka pracují specialisté za předem dohodnutých podmínek.

Plánování a řízení kapacit v CRM systému?

Z výše uvedeného je patrné, že jedním ze základních stavebních kamenů úspěšného podnikání v oblasti konzultačních služeb je schopnost, dobře organizovat práci specialistů. Protože v tom je skryto největší aktivum konzultačních firem. A zde se logicky nabízí otázka: Jak efektivně řídit využití kapacit specialistů napříč zakázkami a to s dostatečným časovým předstihem? To je problematika, která spadá do oblasti nazývané plánování a řízení kapacit (Resource Management), ale o tomto není tento článek. Jak tedy souvisí problematika plánování a řízení kapacit s otázkou CRM systémů?

CRM systémy jsou často popisovány jako systémy, které pomáhají organizacím řídit jejich marketingové a obchodní aktivity, aby vedly k úspěšnému uzavření obchodu, v případě konzultačních služeb k uzavření zakázky. Přínosy těchto systému jsou prezentovány na schopnosti kontrolovat návratnost vynaloženého úsilí ve vztahu k uzavřeným zakázkám. Mezi sledované ukazatele patří například poměr vynaložených prostředků k objemu uzavřených zakázek. A vždy se veškeré snažení soustřeďuje k jedinému cíli – k uzavření zakázky. Ale nabízí se otázka. Je, v případě konzultačních služeb, uzavření zakázky onou pomyslnou cílovou páskou? Z pohledu celé zakázky nikoli. Co z pohledu obchodu? A jakou to má souvislost s CRM systémem.

Uzavření (podepsání) zakázky představuje milník, kterým se dodavatel zaváže k dodávce vyspecifikovaných služeb zákazníkovi. Specifikace služeb je daná jak pracností, tak především kvalitou a cenou. K podepsání zakázky je většinou nutný jeden důležitý dokument, tím je harmonogram práce specialistů na dané zakázce. A tady se vracím k tomu, co jsem zmínil na začátku. Mám bohužel tu zkušenost, že řada CRM systémů se touto problematikou vůbec nezabývá. V některých případech to má i logické vysvětlení. Není-li daný CRM systém určen pro konzultační firmy, nemusí řešit otázku harmonogramu. V opačném případě je nutné, aby CRM systém byl připraven na řešení otázky harmonogramu a nejen to.

Co musí umět CRM pro poskytovatele konzultačních služeb?

Co by měl CRM systém umožňovat, abychom mohli konstatovat, že podporuje projektově orientovaný byznys v oblasti konzultačních služeb? Ze své zkušenosti mohu říci, že takový systém musí umět pomoci s řešením třech základních požadavků:

• Plánování kapacit požadovaných zdrojů na zakázku již v obchodní fázi.
• Schopnost připravit reálný harmonogram před podepsáním kontraktu.
• Plánování kapacit specialistů na obchodní aktivity.

Možná se v tento okamžik někdo může ohradit, že tyto požadavky jdou v mnoha směrech za standardní možnosti CRM systémů. Ano, to je možná pravda. Ale cílem tohoto zamyšlení není obhajoba CRM systémů, ale hledání odpovědi na otázku, co by měl CRM systém umět řešit, pokud je určen pro podporu projektově orientovaného byznysu v oblasti konzultačních služeb. Řešením samozřejmě může být integrace CRM systému s dalšími systémy, které mu v tom pomohou. Potom je nutné se ptát, jak je CRM systém na toto připraven, jak komplikovaná ta integrace bude a nakolik dodavatel CRM systému bude schopen ve finále splnit řešení výše zmíněných třech požadavků. Jinými slovy by implementace CRM systému neměla končit, pokud nejsou vyřešeny tyto požadavky. Proč? Odpověď se skrývá v detailu zmíněných požadavků.

Proč vlastně potřebujeme řešit plánování kapacit požadovaných zdrojů na zakázku již v obchodní fázi? Odpověď je jednoduchá. Chci-li něco nabízet, přesněji řečeno prodávat, pak to musím mít k dispozici. V případě prodeje výrobků je to jednoduché, pokud nemám výrobek skladem v okamžiku prodeje, nemohu jej prodat. Stejný princip musí být, z logiky věci, aplikovatelný i v případě prodeje konzultantských služeb. Mám-li být jako obchodník úspěšný v prodeji kapacit specialistů a zároveň neriskovat, že slibuji nesplnitelné, musím nabízet jen to, co mám k dispozici. Proto je pro obchod s konzultantskými službami tak důležité, abych měl možnost včas rezervovat kapacity specialistů ještě před samotným podpisem zakázky jako takové. Samozřejmě s přihlédnutím k pravděpodobnosti úspěšného uzavření zakázky a v nezbytně nutném detailu, který zpřesňuji podle průběhu obchodního jednání.

Důležitá je schopnost pracovat s harmonogramem...

S prvním požadavkem se úzce pojí i druhý. Požadavek na schopnost pracovat v obchodní fázi s reálným harmonogram na zakázku a to ještě před podepsáním kontraktu na zakázku. Praxe v tomto směru není příliš pozitivní. V mnoha případech totiž dochází k tomu, že obchod respektive obchodník je odkázán na to, že pracuje se strukturou a kvalitou nabízených služeb, ale nemá moc dobré informace o jejich dostupnosti. V takových případech se stává, že je podepsaná zakázka, jasně definovaná struktura, kvalita a rozsah nabízených služeb, ale až po podpisu zakázek se komplikovaně řeší reálný harmonogram realizace. Jak z toho ven? Jedině tak, že mi CRM systém pomůže s alokací požadovaných kapacit již v obchodní fázi, abych včas a s odpovídající pravděpodobností mohl provést alokaci specialistů a před uzavřením zakázky tuto alokaci promítnout do přípravy reálného harmonogramu. Harmonogramu, který bude postaven na reálných možnostech firmy. Práce s harmonogramem zakázky již v obchodní fázi mi nabízí ještě jeden důležitý benefit. Harmonogram a na něj navázaný rozpočet jsou důležitými podklady při posuzování otázky, nakolik je firma schopna zakázku realizovat a vůbec o ní usilovat.

...a rezervovat potřebné kapacity

A jak je to s posledním požadavkem. Požadavkem na plánování kapacit specialistů na obchodní aktivity. Podobně jako v předchozích dvou případech i zde je řešení založeno nejen na možnostech CRM systému, ale i na metodice řízení obchodu a realizace, pod kterou spadá otázka řízení zdrojů. Pokud pominu otázku vyhodnocování nákladů, které vložím do obchodních aktivit formou účasti specialistů na obchodních prezentacích a jednáních, nemohu pominout mnohem důležitější faktor. Pro jeho vysvětlení si vezmu k ruce příklad s prodejem např. automobilu. Chci-li být úspěšný v prodeji automobilu, musím mít možnost zákazníkovi tento automobil nejen ukázat, ale i předvést. Přestože se to zdá jako velké zjednodušení, tak stejné je to s prodejem konzultantských služeb. I zde chce zákazník mít možnost si danou službu „vyzkoušet". Přesněji řečeno se chce se specialistou potkat a diskutovat s ním témata, která následně budou po podepsání kontraktu řešena. Tyto diskuse probíhají formou prezentací případně workshopů a trvají v součtu hodiny, někdy dokonce dny. A tento čas je potřeba u specialistů rezervovat. Stejně jako se rezervuje jejich čas na již podepsané zakázky. Pokud tuto možnost nemám, riskuji, že toho specialistu na obchodní aktivity nezískám. Logickým důsledkem může být fakt, že zákazník nekoupí námi nabízené služby, protože neměl možnost si je „vyzkoušet".

Nevhodné řešení vede ke ztrátám

Tím jsem se dostal k závěru úvahy na téma CRM systémy a potřeby projektově orientovaného byznysu v oblasti konzultačních služeb. Nejen z vlastní zkušenosti vím, že neschopnost řešit, i s pomocí CRM systému, výše uvedené tři požadavky, může dostat firmu do velmi nepříjemných situací. Situací, které často vedou k značným finančním ztrátám. Ztrátám, které se projeví v lepším případě v menším objemu uzavřených obchodů, pokud si zákazník nemohl „vyzkoušet" naši službu. V horším případě k násobně vyšším ztrátám, pokud jsme před podepsáním zakázky neměli k dispozici reálný harmonogram a rozpočet a čelíme tak penalizacím za zpoždění na zakázkách. Případně jsme nebyli schopni reálně zhodnotit schopnost realizovat zakázku podle zákazníkem definovaných podmínek ještě před podpisem zakázky.

Jaroslav Salva Autor článku je ředitelem vývoje ve společnosti BenchCom, s.r.o.